O Captain/Copilot usa assistentes conectados a caixas para sugerir respostas, responder automaticamente e consultar documentos, respostas, ferramentas e cenários quando esses recursos estão habilitados. Configure com cuidado: um assistente ativo pode participar de conversas reais com clientes.
Antes de começar
Defina:
- objetivo do assistente: suporte, vendas, triagem ou pós-venda;
- caixas em que ele poderá atuar;
- base de conhecimento confiável;
- tom de voz e limites de resposta;
- modo inicial de IA;
- materiais que o assistente poderá enviar e, se aplicável, o material obrigatório do handoff;
- quem vai auditar as primeiras conversas.
Comece em modo conservador, valide em uma caixa pequena e só depois avance para automação maior.
Criar ou revisar o assistente
- Abra a área do Capitão/Copilot.
- Crie um assistente ou edite um já existente.
- Preencha nome, descrição e instruções principais.
- Adicione documentos e respostas confiáveis.
- Revise diretrizes, guardrails e cenários quando disponíveis.
- Defina quais ferramentas o assistente pode usar.
- Cadastre os materiais que o assistente poderá enviar e confirme a política de handoff, quando houver.
- Conecte uma caixa de atendimento.
- Teste no playground antes de expor ao atendimento real.
- Ative primeiro em modo de sugestão ou em uma operação controlada.
Modos de IA por caixa
Os nomes podem variar conforme a versão da conta, mas a lógica costuma seguir este padrão:
| Modo | Uso recomendado |
|---|---|
| Desligado | A IA não atua na caixa. |
| Sugestão manual | O atendente pede ajuda quando quiser. |
| Sugestão automática | A IA sugere respostas para o atendente revisar. |
| Autônoma | A IA responde sozinha dentro das regras configuradas. |
| Autônoma + sugestão | A IA responde e também oferece rascunhos quando humano assume. |
Para implantação inicial, prefira sugestão manual ou sugestão automática. Use modo autônomo apenas com base revisada, guardrails claros e acompanhamento próximo.
Horário de atuação da IA
Algumas contas têm configuração de horário da IA por caixa. Use esse recurso para decidir quando a IA pode responder sozinha, por exemplo:
- seguir expediente da caixa;
- atender 24 horas;
- atuar somente dentro de uma janela;
- atuar somente fora do horário da equipe.
Antes de confiar nessa regra em produção, salve a configuração, recarregue a tela e faça teste dentro e fora da janela. Se o botão de salvar retornar erro ou a regra não persistir após recarregar, trate como bug técnico e mantenha o assistente em modo seguro até corrigir.
Ferramentas e segurança
Nem toda ferramenta deve ficar disponível para todo assistente. Revise com atenção qualquer ferramenta que possa:
- alterar status da conversa;
- resolver conversa;
- criar tarefa ou card;
- mover etapa de funil;
- consultar dados sensíveis;
- acionar sistemas externos.
Se a conta desativou auto-resolução, o assistente não deve ter liberdade para resolver conversas sozinho. Ferramentas que leem conversas também precisam respeitar permissões reais do usuário, da caixa e do cargo.
Materiais e contrato de handoff
Materiais são arquivos que o assistente pode enviar na conversa, como um contrato, demonstrativo ou prova social. Eles ficam separados dos documentos e FAQs consultados para formular respostas. Cadastre-os na seção Materiais do assistente e só habilite o envio quando houver um caso de uso definido.
No fluxo Plus da v646, o contrato pode ser definido como material obrigatório para o handoff normal. Quando essa regra está ativa, a transferência fica bloqueada até que o material exigido tenha sido efetivamente entregue. O assistente deve usar a resposta bloqueada configurada, sem afirmar que enviou um arquivo que não foi confirmado.
Pedidos explícitos para falar com uma pessoa e escaladas de segurança são exceções operacionais do handoff. Eles permitem que o humano assuma a conversa, mas não substituem a entrega do contrato.
Validação antes de ativar
Antes de colocar em modo autônomo:
- Teste perguntas comuns no playground.
- Confirme se documentos e respostas estão atualizados.
- Faça uma conversa controlada em caixa de teste.
- Verifique se a IA respeita horários e handoff.
- Se houver material obrigatório, teste o caminho com o arquivo presente e ausente.
- Revise se ela não acessa ferramenta indevida.
- Acompanhe as primeiras 30 a 50 conversas.
- Tenha uma etiqueta para conversas auditadas.
Diagnóstico rápido
Se a IA não respondeu:
- confira se a caixa está conectada ao assistente;
- confira o modo da IA;
- veja se o horário de atuação permite resposta naquele momento;
- confira se o canal é suportado;
- confirme se um humano assumiu a conversa;
- revise logs ou eventos de jobs quando houver acesso técnico.
Se a IA respondeu fora do esperado:
- reduza ferramentas disponíveis;
- volte para modo de sugestão;
- revise instruções e documentos;
- confirme se a conversa está na caixa certa;
- confira se há outro assistente ou bot conectado à mesma caixa.
Se o handoff ficou bloqueado, confira se o material obrigatório está cadastrado, se a ferramenta de envio está habilitada e se o arquivo foi efetivamente entregue na conversa. Não contorne o bloqueio apenas alterando a mensagem para dizer que o contrato foi enviado.
Se um número real estiver sendo usado em staging, mantenha o assistente desligado nessa caixa até confirmar que não há vínculo ativo capaz de responder clientes reais.